Request Tracker - Script de support par ticket

Request Tracker est un script en perl permettant de mettre en place un système de support SAV par tickets. Request Tracker est le système dont vous avez besoin pour suivre les tâches importantes que vous ne pouvez pas vous permettre d'oublier.

Principales fonctionnalités

Request Tracker reçoit et gère tous les mails envoyés à vos adresses e-mail clés comme support@, sales@, helpdesk@,security @.

Les équipes internes peuvent communiquer avec les clients externes et les membres de l'équipe sur le même ticket.

Personnalisez les modèles pour les réponses automatiques et toute autre correspondance pour envoyer des mails HTML, y compris des liens utiles et d'autres informations avec chaque réponse.

Le personnel peut gérer les réponses aux tickets par mail ou utiliser l'interface Web complète.

Permet de contrôler qui voit les réponses et les commentaires envoyés par mail en ajoutant et en supprimant des observateurs pour un message individuel ou pour toute activité sur un ticket.

Création de flux de travail personnalisés avec les statuts, les actions et les transitions de vos tickets pour refléter votre processus.

Chaque transaction sur un ticket déclenche automatiquement les scripts configurés. Les conditions et les actions de chaque script permettent d'automatiser les événements dans Request Trackert ou d'autres systèmes lorsque des mises à jour de clé sont effectuées sur un ticket.

Des fonctionnalités avancées telles que l'outil SLA définissent automatiquement des valeurs de clé telles que la date d'échéance sur chaque ticket afin que vous ne manquiez aucune réponse.

L'utilitaire rt-crontool peut exécuter des tâches planifiées pour effectuer automatiquement des mises à jour de tickets ou envoyer des notifications si les tickets ont été inactifs pendant un laps de temps.

Plate-forme très flexible pour le suivi de tout type de données dont vous avez besoin d'enregistrer.

Vous pouvez gérer des informations importantes sur les ressources informatiques et même gérer les engagements de support des fournisseurs avec des tickets joints. Vous pouvez également affecter des étapes de ressources en utilisant les mêmes fonctionnalités puissantes de cycle de vie aux tickets.

Ajoutez facilement de nouvelles fonctionnalités à Request Tracker. Les extensions sont un excellent moyen d'étendre facilement la fonctionnalité de base du script et permettent d'adapter le script à vos besoins spécifiques.

Autres fonctionnalités

  • Plusieurs options de recherche: recherche de texte libre (simple), générateur de requêtes et avancé
  • Recherche de texte intégral sur l'historique des messages
  • Prise en charge complète des champs personnalisés pour toutes les données dont vous avez besoin
  • Interface graphiques pour visualiser les données de tickets
  • Tableaux de bord personnalisés avec informations sur les tickets
  • Planifiez des tableaux de bord à envoyer par courriel à vous ou à vos collègues
  • Base de connaissances
  • Droits et autorisations affinés
  • Fournit une API REST pour les intégrations
  • Notifications automatiques basées sur des messages ou d'autres mises à jour de tickets
  • Flux RSS de l'activité des tickets basés sur une recherche arbitraire
  • Résumés de l'activité par jour, semaine, mois, etc envoyé par mail.
  • Suivi du temps et priorité des tâches
  • Prise en charge de PGP et de S / MIME
  • Traduction en 25 + langues
  • Automatisation et suivi SLA
  • Portail client libre-service
  • Interface de ligne de commande


* Date de soumission : 11/12/2017
* Type de fichier : Script Perl

Notes de version

  • [11/12/2017] : Article initial

Auteurs et sources